СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ...………………………………………………………………………...6
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ………………………10
1.1. Маркетинговое обоснование проекта…………………………………….10
1.1.1. Основные понятия и виды предприятий парикмахерских услуг…….10
1.1.2. История развития имиджа………………………………………………12
1.1.3. Особенности и тенденции развития услуг красоты …………………..16
1.1.4. Анализ конкурентной микросреды…………………………………….19
1.1.5. Анализ конкурентоспособности предприятий и маркетинговая оценка поведения потребителей ………………………………………………..23
1.1.6. Прогнозирование изменений на рынке услуг…………………………27
1.2. Организационно-правовая форма и структура управления предприятием…......27
1.2.1. Классификация предприятий индустрии красоты (ПИК)…………….27
1.2.2. Организационно-правовые формы предпринимательства в России…30
1.2.3. Выбор формы собственности предприятия……………………………33
1.2.4. Структура управления предприятием..………………………………...34
1.2.5. Внутренний распорядок на предприятии…….......................................35
1.2.6. Штат и должностные инструкции работников предприятия ………...38
1.3. Организация производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса………………………………………………………………………40
1.3.1. Организация снабжения проектируемого предприятия. Складские хозяйство……………40
1.3.2. Выбор технологического оборудования и технических средств для оказания услуг……..44
1.3.3. Функционирование технических и вспомогательных служб………...46
1.4. Выбор местоположения …………………………………………………...47
1.5. Объемно-планировочные решения помещений предприятия…………..49
1.5.1. Состав площадей по видам услуг………………………………………49
1.5.2. Дизайн интерьера………………………………………………………..53
2. ПРОЕКТНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ…………………………..........54
2.1. Особенности организации технологического процесса предприятия «______»……….55
2.1.1. Спектр основных услуг салона «_______»….………………………..55
2.1.2. Организационная технического процесса для исполнения услуг в салоне «_______»………..57
2.1.3. Производственный менеджмент салона красоты и основные методы мотивации персонала……………………….…….……………………..64
2.1.4. Использование информационных технологий для решения технологического процесса оказания услуг…………………………...69
2.2. Моделирование технологических процессов оказания услуг ………….70
2.2.1. Разработка проекта и технологии оказания …………………………..70
2.2.2. Внедрение новых технологий на предприятие «________»………….73
3. СЕРВИСНЫЙ РАЗДЕЛ…………………………………………………………80
3.1. Организация сервисной деятельности предприятия…………………….80
3.2. Современный сервис, как пространство взаимодействия производителей и потребителей услуг………………………………………………………82
3.3. Кадровая политика предприятия………………………………………….85
3.4. Фирменный стиль и рекламная деятельность предприятия……………..90
4. БЕЗАПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ…………………………………94
4.1. Требования к устройству и оборудованию помещений…………………94
4.2. Требования к искусственному и естественному освещению……………95
4.3. Требования к водоснабжению и канализации……………………………95
4.4. Общие требования пожарной безопасности в помещениях салонов красоты, парикмахерских………………………………………………….96
4.5. Электробезопасность в салонах красоты…………………………………98
4.6. Требования охраны труда во время работы……………………………..100
4.7. Требования охраны труда по окончанию работы………………………102
5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ………………………………………………….103
5.1. Расчет показателей экономической эффективности салона «_____»…...103
5.1.1. Расчет бюджета рекламы………………………………………………103
5.1.2. Ценообразование……………………………………………………….104
5.1.3. Постоянные издержки…………………………………………………105
5.1.4. Финансовый план………………………………………………………106
5.2. Анализ показателей бизнес-плана салона «_______»…………………106
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………111
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………………114
ПРИЛОЖЕНИЕ А………………………………………………………………...117
ПРИЛОЖЕНИЕ Б…………………………………………………………………118
ПРИЛОЖЕНИЕ В…………………………………………………………………120
ПРИЛОЖЕНИЕ Г…………………………………………………………………125
ПРИЛОЖЕНИЕ Д…………………………………………………………………126
ПРИЛОЖЕНИЕ Е…………………………………………………………………136
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж………………………………………………………………...139
ПРИЛОЖЕНИЕ И………………………………………………………………...144
ПРИЛОЖЕНИЕ К…………………………………………………………………145
ПРИЛОЖЕНИЕ Л…………………………………………………………………148
ПРИЛОЖЕНИЕ М………………………………………………………………...151
ПРИЛОЖЕНИЕ Н………………………………………………………………...159
ПРИЛОЖЕНИЕ П………………………………………………………………...162
ПРИЛОЖЕНИЕ Р…………………………………………………………………166
ПРИЛОЖЕНИЕ С…………………………………………………………………168
ПРИЛОЖЕНИЕ Т…………………………………………………………………172
ПРИЛОЖЕНИЕ У…………………………………………………………………175
ПРИЛОЖЕНИЕ Ф………………………………………………………………...176
ВВЕДЕНИЕ
Желание человека красиво выглядеть существует на протяжении веков и тысячелетий. Но именно в наше время возможности реализации этого желания практически неограниченны. Индустрия красоты - динамично развивающаяся отрасль рынка. Соответственно и сфера услуг доминирует в современном постиндустриальном обществе, о чем свидетельствует и структура российского ВВП. Поэтому в перспективе эффективность рынка косметологических услуг будет только повышаться. Что же касается прогноза для краткосрочного периода, то тут все зависит от поведения фирм на данном рынке. Необходимо отметить влияние на развитие рынка Индустрии красоты циклических факторов развития экономики (колебания экономической конъюнктуры), а также сезонную составляющую.
Общая динамика развития отрасли самая положительная. Рынок услуг сервиса на сегодняшний день отличается самой высокой диверсификацией, разнообразием услуг от простого ухода до новейших разработок. Его рост связан с восстановлением доходов населения и развитием интернет-порталов.
Салон красоты является уникальным явлением рынка, сочетающим в себе три важные функции – продажу продукта, продвижение марки, предоставление услуги.
Однако, несмотря на то, что рынок салонов красоты существует уже около 20 лет, он до сих пор остается одним из самых малоизученных. Входные барьеры на этот рынок достаточно высоки. Прежде всего, это связано с большими финансовыми затратами на косметические средства и специальное оборудование, квалифицированные кадры, необходимость получения лицензий и сертификатов. В то же время, уровень наценки в этом бизнесе может доходить до 200%, а в некоторых случаях и до 300%. Таким образом, привлекательность рынка сервисных услуг можно оценить чуть выше среднего, так как он обладает высокими барьерами на входе, сильной конкуренцией, быстрым темпом роста, достаточно высокой степенью рентабельности.
Рост уровня жизни и ориентация на европейскую культуру стимулировали динамичное развитие индустрии красоты. Возможность выглядеть красиво, теперь можно продать и купить. Денежные отношения все больше проникают в эстетику – люди начинают задумываться об инвестициях в свою внешность.
Тема дипломной работы «Разработка процесса оказания услуг в салоне красоты «______»» актуальна сегодня, по следующим причинам: важной ролью культуры человеческого тела и ухода за ним, как одного из элементов общечеловеческой культуры, её недооценкой в системе социальных ценностей; бурным развитием индустрии красоты на современном этапе развития общества; необходимостью социологического исследования социальных процессов, обусловивших его; недостаточной разработанностью данной темы в социологической научной литературе.
В качестве объекта исследования дипломной работы выбраны процессы оказания услуг салона «________». По форме собственности – индивидуальный предприниматель. Организационно-правовая форма – предпринимательская деятельность без образования юридического лица (ПБОЮЛ). Сутью салонного бизнеса является качественное предоставление услуги. Пусть в салоне будет одна услуга, но при качественном ее исполнении и адекватной цене, добиться успеха будет проще. Как правило, большинство новичков в салонном бизнесе не в состоянии найти подходящих мастеров, что убивает бизнес в «зародыше». В салонном бизнесе важно знать: 1. Рынок салонных услуг насыщен, и устоять на нем у есть вероятность не более 35%. 2. На 8% арендуемых помещений не продлевается срок аренды, потому что владелец помещения предпочитает, далее, заниматься бизнесом самостоятельно. 3. Выполнить все нормы СЭС очень сложно. Даже если все идеально, профессионалы СЭС найдут лазейку. 4. Самый важный источник рекламы – сарафанное радио. Поэтому сервис и качество услуг должны быть на высоте. 5. Не нужно обижать пенсионеров (качеством и ценой), они самый важный источник сарафанного радио (у них есть дети, внуки и очень много знакомых). 6. Основной проблемой салонного бизнеса является нехватка мастеров. Решать проблему с персоналом приходиться регулярно. 7. Любому салону требуется постоянная реклама. 8. Стандартная реклама малоэффективна. Реклама должна подаваться либо оригинальным способом, либо иметь оригинальное содержание. 9. Начинать лучше всего с заниженных цен и с ростом качества услуг, и сервиса повышать их. 10. Если помещение находится в жилом доме, то возможны проблемы с жильцами.
Предметами исследования определены:
-процессы услуг сервиса в салоне «______»;
-процессы проведения оценки показателей внедрения новых видов услуг и работ салоне «______»;
- процессы работы имиджмейкера;
- потребители услуг салона красоты данного микрорайона, и изучение их потребностей. Салон красоты «______» предоставляет наиболее сложные, комплексные и качественные парикмахерские и эстетические услуги. Отличительной чертой рассматриваемого салона, после внедрения новых услуг, станет работа имиджмейкера. Ориентация деятельности салона будет направлена на женщин бальзаковского возраста.
Как известно, женщин всех поколений всегда беспокоила проблема возраста. Что же в этом возрасте происходит с женщиной? Многие страсти в ее жизни утихают, приходит опыт и сознание того, как можно сделать свою жизнь счастливой, чем заниматься в дальнейшем. Психологи отмечают, что с мудростью к женщине приходит и умение наслаждаться жизнью, она открыта всему новому, в результате этого появляется уверенность в себе и желание реализоваться в жизни. Но не все так прекрасно. Многие женщины перестают ухаживать за собой, попросту записывая себя в старухи, и начинают готовиться к приближающейся старости, до которой еще жить и жить. Появляются комплексы и недовольство внешним видом, а также в некоторых случаях неудовлетворенность своим образом жизни. Из-за этого рушатся семьи, или же возникают скандалы. Работа имиджмейкера салона «_______» будет направлена на создание неотразимого образа для женщин, «возвращение» их в жизнь, обретение внутренней уверенности в себе, через прекрасный образ созданный мастером и уникальностью каждой женщины.
Для разработки развития салона «______» необходимо достижение ряда целей:
проектные цели:
1. реконструкция пространства салона с помощью средств дизайна;
2. реорганизация работы салона «________»;
3. работа по привлечению внимания потенциальных клиентов, бизнес – партнеров;
4. разработка стратегий по повышению уровня оказание услуг населению;
5. получение материальной прибыли для владельца салона;
6. удовлетворение общественных потребностей в услугах.
исследовательские цели:
1. формулировка ориентированности видов услуг на потенциальных клиентов;
2. выявление воздействия рекламы на потребителя;
3. определение новых тенденции в развитии рынка услуг индустрии красоты.
В связи с этим вопросы, затрагиваемые темой данного дипломного проекта, кажутся особенно актуальными.
Для достижения цели данной работы необходимо составить максимально полное представление о том:
? какой должна быть компания с внедрением новых видов услуг;
? как обеспечить её жизнеспособность;
? как мобилизовать финансовые средства;
? как привлечь новых инвесторов и клиентов;
? какой должна быть рекламная кампания, что бы привлечь внимание большего количество потенциальных клиентов.
Для осуществления всех этих целей, необходимо разработать мероприятия по созданию и организации обновленной деятельности салона красоты. Освоить ряд приёмов: по сбору необходимой информации и её анализу. Рассмотреть вопрос о том, какие мероприятия необходимо провести при создании и внедрении новых услуг салона – красоты.
Для достижения поставленной цели дипломного проекта потребуется выполнить следующие задачи:
1. провести исследования тенденций развития рынка услуг индустрии красоты;
2. изучить потребности потребителей в данных услугах, и какие требования они предъявляют к ним;
3. изучить конкурентов;
4. провести социологическое исследование с использованием анкет, социальных сетей, форумов и т.п.;
5. провести социально-экономический анализ сервисных услуг на самарском рынке;
6. разработать стратегию по привлечению новых клиентов;
7. проанализировать собранную информацию и сделать выводы.
Причин такой популяризации салонов красоты – несколько.
Во-первых, рынок салонов красоты обладает высокой рентабельностью и сравнительно малым периодом окупаемости, в среднем, необходимо около 1.5-2 лет для возврата инвестиций, и выхода на стабильную прибыль. Это означает, что на данный момент показатель доходности на рынке превышает 60% годовых, что намного больше, чем «банковский процент» или большинство инвестиционных инструментов на рынке. Далеко не все предприятия малого бизнеса могут «похвастаться» такой высокой степенью доходности.
Во-вторых, общий уровень конкуренции на рынке салонов красоты значительно меньше, чем, к примеру, на рынке производства кондитерских изделий. Повышенный интерес к услугам салонов красоты рождает увеличение числа предложений.
В-третьих, по сравнению с тем же рынком продуктовой розницы, аптек, электроники, для которого характерно наличие сильных сетевых компаний (примерно 50%), довлеющих над остальными игроками, в салонном бизнесе доля действительно известных фирм не превышает 20% рынка. Кроме того, развитие индустрии красоты, появление новых процедур и косметических препаратов приводит к популяризации услуг среди населения, повышает денежный приток и, как следствие, доходность бизнеса. Статистика показывает, что сегодня число сделок купли – продажи салонов красоты превышает все другие предложения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сфера салонного бизнеса из года в год увеличивает темпы роста. В связи с этим, она считается одной из самых быстрорастущих и перспективных. Спустя всего двадцать лет по всей стране открылось несколько тысяч салонов красоты. Это уже не просто комната с креслами, сушилками и раковинами - это несколько помещений с креслами, диванами и различным профессиональным оборудованием и инновационными технологиями.
В настоящее время на рынке салонного бизнеса наблюдается огромная конкуренция. Данная сфера бизнеса считается индустрией, так как в ней задействовано огромное количество специалистов различного профиля и направлений деятельности. Кроме этого растет количество ежегодных международных конференций соответствующих специфики данного профиля.
Сфера сервисных услуг находится на пике популярности не только в России, но и во всем мире. Интересным фактом становления салонного бизнеса является количество инвесторов, которые хотят вложить средства именно в салонный бизнес. Еще никогда возможности косметических средств не были так велики, как сейчас. Наиболее популярными участниками процесса становления салонной индустрии являются такие города, как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Самара и прочие. Успех салонного бизнеса напрямую зависит от умений и опыта персонала, а так же от качества менеджмента, поэтому нельзя однозначно сказать какие тенденции и перспективы развития в индустрии красоты. Можно лишь строить предположения и изучать новинки в области средств и услуг.
Салоны красоты занимаются предоставлением услуг населению, которые удовлетворяют различные потребности, таким образом, эти предприятия относятся к сфере услуг. Сфера услуг – наиболее эффективная и быстроразвивающаяся отрасль мировой экономики. В настоящее время практически не осталось предприятий, которые в той или иной мере не занимаются оказанием услуг или не соприкасаются с этой сферой. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы, был рассмотрен план расширения услуг и реорганизация деятельности салона «_________». В ходе выполнения дипломной работы были достигнуты все цели, которые ставились во введении. Для внедрения на предприятии были предложены новые услуги и процедуры, повышающие рентабельность салона красоты, расширяющие клиентскую базу, поднимающие уровень качества предоставляемых услуг на более высокий профессиональный уровень.
В первой части дипломной работы были рассмотрены теоретические аспекты предпринимательской деятельности и современное состояние индустрии красоты в нашей стране. Кроме этого выяснили, что предпринимательская деятельность является весьма распространённой в России. Предпринимательская деятельность граждан, в условиях рыночной экономики имеет огромное значение для экономики в целом, берет на себя и выполняет некоторые функции государства (производство чего-либо), тем самым, обеспечивая потребности граждан. Предпринимательство является стержнем любой социально-экономической системы, основанной на началах частной собственности и конкуренции. Предприниматель-собственник – центральная фигура в гражданском и торговом обороте. Он – главное действующее лицо рынка, гарант стабильности гражданского общества. Предприниматель не только организует производство товаров, но и сам принимает непосредственное участие в этом процессе; далее он организует все движение товарных масс и доводит их через посредство рынка до конечного потребителя, связывая, таким образом, экономическую жизнь общества в единое целое.
Так же были проведены маркетинговые исследования на рынке индустрии красоты, и разработаны идеи развития салона «_______» и виды сервисных услуг. Рассмотрены материальная база (состав и площадь по видам услуг), поставщики оборудование, технические средства, инструменты. Были проанализированы конкуренты салона «________», анализ конкурентов показал, что рассматриваемый салон «_______» имеет ряд преимуществ перед конкурентами.
Во второй части было проанализировано проектно-технологическое состояние салона «________». Рассмотрены особенности организации салона красоты, спектр основных услуг, организации технологического процесса для исполнения услуг, использование информационных технологий для решения технологического процесса оказания услуг.
В практической части дипломной работы представлен план маркетинга, в котором показано планирование ассортимента, ценообразования и продвижения, что должно улучшить финансовую деятельность салона красоты.
На основе анализа работы салона красоты представлена стратегия по улучшению развития предприятия и разработан комплекс мероприятий по внедрению новых технологий. После внедрения этих мероприятий можно предположить, что салон красоты увеличит объем реализации услуг и станет более конкурентоспособным.
В третьем разделе были рассмотрены вопросы организации сервисной деятельности, элементы продвижения услуг салона красоты, этикет в сфере обслуживания, организация приема заказа, кадровая политика и должностные инструкции. Так же был рассмотрен бренд-менеджмент и рекламная деятельность предприятия.
В экономической части дипломного проекта посчитана рентабенность, материалоемкость, затратоемкость, материалоотдача, произведен анализ фондоотдачи и посчитан срок окупаемости салона красоты. Из анализа рентабельности можно увидеть, что в первом квартале на 1 руб. полных затрат пришлось 15 коп. чистой прибыли; во втором квартале – 32 коп.; в третьем 29 коп.; в четвертом - почти 18 коп. Снижение рентабельности реализованных услуг в четвертом кв. произойдет из-за снижения объемов реализации услуг. Рентабельность продаж также будет возрастать с 12 коп. до 21 коп., а в четвертом кв. снизится по той же причине. Но в целом, средняя годовая рентабельность по чистой прибыли составит 17,6%, это для малого предприятия это хороший процент рентабельности. Материалоемкость означает долю материальных затрат в доходе фирмы. По данным салона красоты в первом квартале доля материальных затрат в рубле выручки составит 11 коп., во втором – 7 коп., в третьем – 8 коп., а в четвертом всего лишь 7 коп. Затратоемкость исчисляется соотношением общих затрат к выручке. Здесь также наблюдается уменьшение. Снижение этих показателей ведет к увеличению прибыли предприятия. Материалоотдача означает большее получение выручки с одного рубля материальных затрат. В данном анализе происходит рост показателя материалоотдачи, что является положительным явлением. При анализе фондоотдачи наблюдается увеличение показателя, значит на 1 руб. основных средств предприятие получает больше выручки. Фондоемкость является обратным показателем фондоотдачи. Производительность труда показывает, сколько реализованных услуг приходится на одного человека. Чем больше будет выручка, тем больше будет этот показатель. Срок окупаемости салона «__________» составит 1,3 года. Очевидно, что от эффективности управления финансовыми ресурсами и предприятием полностью зависит результат деятельности салона в целом.
В разделе БЖД были рассмотрены требования обязательные к исполнению во всех категориях салонов красоты и парикмахерских. На предприятии должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно-гигиенические и технологические требования в соответствии с нормами, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно-эпидемиологического надзора.
Исходя из проделанной работы в дипломном работе, можно сделать вывод, что салон «___________», после его реконструкции займет достойное место в сфере салонного бизнеса города Самары.
В целом, все поставленные выше задачи, были подробно рассмотрены и решены.
| Характеристики | |
| Год сдачи | 2014 |
| Объем | 177 |