РЕФЕРАТ
на выпускную квалификационную работу
на тему «Разработка рекомендаций по внедрению программ лояльности
клиентов в ООО «Антариус» п. Паратунка
Выпускная квалификационная работа состоит из 80 страниц, 8
иллюстраций, 14 таблиц, 4 разделов, 56 источников.
Перечень ключевых слов: программа, лояльность, клиенты,
организация, управление.
Объектом исследования является Общество с ограниченной
ответственностью «Антариус». Целью работы является создание проекта
мероприятий по внедрению программ лояльности клиентов в
санаторно-курортной организации ООО «Антариус».
В дипломном проекте были использованы научные принципы и
подходы: принципы объективности и комплексности, комплексный подход,
маркетинговый и ситуационный подходы, диалектический подход,
позволяющий рассматривать управленческие проблемы в их постоянной
взаимосвязи, движении и развитии.
А так же общенаучные методы, применяемые в работе, которые
включают анализ, синтез, метод сравнения, и специальные методы, такие
как: экономико-математический, графический метод, метод моделирования и
прогнозирование.
Результатами работы являются внедрение программ лояльности
клиентов в исследуемое предприятие.
На основании проведенного анализа, основными предпосылками к
разработке и внедрению проекта повышения лояльности клиентов ООО
«Антариус» стало усиливающееся в сфере гостеприимства конкурентное
давление, высокая вероятность входа на рынок новых игроков. Поэтому
3
разработаны основные направления проекта мероприятий по внедрению
программ лояльности клиентов в ООО «Антариус».
План мероприятий по внедрению программ лояльности клиентов в
ООО «Антариус». Внедрение программы «Постоянный гость».
Накопительная система баллов на дисконтной карте. Данное мероприятие
рассчитано для постоянных гостей ООО «Антариус». Инструментом,
позволяющим получить полную и систематизированную информацию о
клиентах гостиницы является дисконтная программа, которая будет
разработана программистом, принятым со сторонней организации.
Возможность рассчитаться баллами за услуги. Постоянный гость ООО
«Антариус» после получения именной дисконтной карты имеет возможность
расплатиться накопленными баллами за желаемую услугу. Или получает
подарок от ООО «Антариус» – это различные банные принадлежности. При
достижении порогового количества накопленных 2000 баллов потребитель
входит в число «Постоянных гостей». За что получает бесплатное
обслуживание в полгода. Срок действия дисконтных карт не ограничен.
Данная программа бонусов действует в течение одного года. Дальнейшее
внедрение программ лояльности клиентов рассматривается руководителем
ООО «Антариус».
Обратная связь с клиентами (поздравления). Данное мероприятие
предполагает обратную связь с постоянными клиентами гостиницы ООО
«Антариус». Это мероприятие предполагает поздравления постоянных
гостей в праздники (День рождения гостя, Новый год, 8 Марта, 23 февраля).
Поздравления будут отправляться через СМС-сообщения и на электронную
почту постоянного клиента. А также в виде поздравительных открыток, на
которых будет поздравление постоянному гостю и информация о новых
видах услуг, предоставляемых ООО «Антариус». Это будет способствовать
распространению информации о новых видах предоставляемых услуг или
скидках.
4
Внедрение программы «Молодожены». Данное мероприятие
предлагает молодоженам при заказе 10 номеров гостиницы ООО «Антариус»
предоставить скидку в размере 5%.
Предоставление свадебных апартаментов (люкс). Молодоженам будет
предложен номер люкс, который будет оформлен в свадебной тематике. Как
приятное дополнение – фрукты и охлажденное шампанское. Пусть такие
запоминающиеся события как свадьба и первая брачная ночь пройдут в
приятной тишине и уюте по настоящему стильного номера класса люкс, где
ничто не помешает молодым наслаждаться началом супружеской жизни.
Подарок от гостиницы. Данное мероприятие предполагает для
молодоженов вечерний свадебный фейерверк, который представляет собой
средней интенсивности панорамный - парковый фейерверк с высотой
фронтов 10 м. Основной интерес это большое разнообразие эффектов
фейерверка: красные кометы разрываются серебряными, красными и
оранжевыми пальмами с мерцанием и треском. Финал-трещащие шлейфы
переходят в огромную сферу из растрескивающихся цветов.
Внедрение программы «Корпоративный клиент». Предоставление
конференц-зала для деловых встреч (аренда). Сегодня конференц-залы не
только приносят гостинице прямую прибыль от реализации услуг, но и
активно способствуют продвижению на рынке и повышают загрузку
номерного фонда гостиницы.
Для удобства корпоративных клиентов в гостинице ООО «Антариус»
существует конференц-зал для проведения деловых встреч и переговоров.
Вместимость конференц-зала 40 человек. В конференц-зале имеется экран
для проектора, телевизор, dvd-проигрыватель, музыкальный центр и доступ в
интернет. Корпоративным клиентам будет предоставляться вода и
прохладительные напитки. Конференц-зал будет предоставляться
корпоративным клиентам в аренду.
5
Предоставление трансфера. Гостиница ООО «Антариус» предлагает
своим корпоративным клиентам дополнительную услугу – трансфер.
Гостиница ООО «Антариус» предлагает организовать для корпоративных
клиентов праздники, торжества.
| Характеристики | |
| Год сдачи | 2014 |
| Объем | 88 |